张诗信:培训公司客户代表“八项注意”(5)

2020-01-20 作者:院校资讯   |   浏览(143)

  “八项注意”之五:如何确定个人战略
客户代表在踏入培训业之前,90%以上认为在培训行业工作是有前途的(只有很少的人是将这个行业作为临时栖身所)。这种最初的感觉来自于两个直觉判断:一是培训公司是做培训的,在培训公司工作本身可以学习到大量的知识,这对个人的职业发展十分有好处,因为自己要想有很好的职业发展,就必须不断地学习;二是在竞争越来越激烈的今天和未来,每一个人都需要终身学习,因而培训业作为再教育行业,前途自然是十分光明的,而在前途十分光明的行业里工作,个人的前途也自然是十分光明的。
但是,在培训业工作了一段时间后,许多客户代表的想法发生了改变,他们发现做培训并不像想象的那么好,主要是个人的业绩不理想,以及身边总边有人“来也匆匆,去也匆匆”,并且看到培训业的许多公司的生存状态也并不是那么好。于是,他们开始怀疑这个行业的前途,怀疑他们在这个行业里工作的前途。
培训业的前途是不容怀疑的。我举一个例子可以说明这个行业的前途是怎样的,你可以去想象:一个行业有100家企业,最初这100家企业都没有学习的意识,仅仅依靠自己的经验维持企业的运作。有一天,出现了一家培训公司,培训公司要向这100家企业传授一种名叫“3S理论”的管理方法,结果只有2家企业参加了学习。由于参加学习的这2家企业在获得“3S理论”后,它们的竞争能力明显增加,于是又有20家企业要求学习“3S理论”,很快人们发现,学习了“3S理论”的企业的竞争能力都得到了提高,于是其他没有学习“3S理论”的企业纷纷要求学习“3S理论”。然而,结果怎么样呢?结果是由于所有的企业都学习和掌握了“3S理论”,它们的竞争能力又到了同一起跑线上。在这种情况下,其中的一些企业为了获得竞争优势又开始寻找更好的理论和方法,于是新的一轮学习竞赛又开始了,以至于循环往复,无穷无尽……。
但是,培训业有前途,并不意味着每一个培训公司和在培训业工作的客户代表在这个行业中都有前途。在此我不谈培训公司应该怎么做才更有前途,仅谈一谈培训业的客户代表在这个行业应该如何定义个人的发展战略(前途),其中部分隐含了对培训公司战略定义的思考(参见价值中国网“张诗信的网站”中《培训公司“做大”的战略方法》一文中的观点)。
培训业的客户代表有三种个人发展战略可供选择:一是全面撒网战略,二是客户聚焦战略,三是专业聚焦战略。客户代表选择任何一种战略都不是可以完全自主的,因为其选择必然会一定程度地受制于其所在公司既定的业战略。但是,客户代表在其所在公司的战略框架内,依然有一定的自主空间。因为许许多多的培训公司并没有战略,它们“战略”在相当大的程度上是由客户代表在做市场的过程中无意识“创造”出来的。
★全面撒网战略
那些号称开“培训超市”的公司的客户代表普遍实践的就是这种战略。实践这一战略的客户代表的日常工作模式是:与尽可能多的客户建立联系,向它们推荐尽可能多的课程和培训师。在这种工作模式下,当客户想要采购某一个目录之外的课程时,客户代表就会积极去寻找这个课程及培训师。这样以来,客户代表手中的课程和培训师日渐丰富,以之于实践这一战略的客户代表手中的课程和培训师大都有几十上百个,甚至于几百个。由于每天都在寻找大量尽可能多的“客户”,他们手里的“客户”往往有几百上千家,甚至于几千家。实践这一战略的客户代表,如果其所在的公司知名度较高,并且公司搭建了一个超级平台(公司有一个浏览量较大的门户网站,或者经常开办各种类型的公开课),在这种条件下,如果他们个人与客户的沟通技巧比较优秀,则他们的销售业绩可能是比较可观的。但可惜的是,大多数培训公司并不具有这样的平台。
这一战略对客户代表来说,最大的弱点是不利于他们个人成长。因为实践这一战略的客户代表对他们的客户和销售的产品几乎无一真正了解。看似他们拥有大量客户,实际上很少有真正意义上的忠诚客户,因为他们的客户也是大量的其他公司客户代表的客户;看似他们在销售大量的课程和老师,但实际上并不拥有专属的课程和培训师,因为大量的其他公司的客户代表也在销售相同的课程和培训师。这类客户代表就像在综合书店里卖书的售货员,他们虽然卖的是知识产品,但他们自己的知识并不见长,因为他们只是售货员――客户要什么,就拿什么给客户,并且在他们眼中,销售的书籍是用来赚钱的商品,而不是知识。在这种工作模式下,他们自己一般得不到应有的成长的,这就像卖书的人,他/她卖书时间再长,也不意味着他/的知识会因此成增长。
由于这一战略在本质上不利于客户代表的个人成长,也不能为他们带来较高的经济收入,所以实践这一战略的培训公司的客户代表的流动率都是很高的。
★客户聚焦战略
有一部分客户代表会误以为,他们的客户向他们要什么课程和培训师,就寻找什么课程和培训师给客户,他们就是在实践“客户聚焦战略”。实际上,不管他们如何尊重客户,如何围绕客户的需求转,实际上他们实践的依然是上述“全面撒网战略”。
真正意义上的“客户聚焦战略”模式是:贴近有限的特定的客户,充分了解其真实问题和需要,并提供量身定做的针对性的课程和个性化服务。现实中,有许多“不显山露水”的培训公司实践的就是这一战略模式,比如那些只为医药行业、只为医疗系统、只为银行业、只有移动通讯业、只为电力系统等行业和企业提供专门培训服务的公司。由于这些公司本身采取的是“客户聚焦战略”,它们的客户代表便是在很幸运地在实践这种战略。
实践这一战略的客户代表比实践上述“全面撒网战略”的客户代表之所以幸运,是由于他们在专注于为有限的客户提供培训服务时,他们就必然要沉下心来(他们的公司也必然会这样要求他们这样做)更多了解、研究他们的客户的各个方面,以及他们的客户所在行业的各个方面。这类客户代表在为客户提供培训项目服务时,往往承担了真正培训顾问的角色,并由于他们经常要扮演“专家”(培训顾问)角色深入客户单位做调研和做助教,久而久之不仅他们的专业服务能力得到了全面提高,而且与客户单位的各类专业人员也有了“共同语言”,这又使得他们更容易获得客户单位各专业部门的信赖。
在采取“全面撒网战略”的公司中,有少数极为聪明的客户代表,他们个人意识到了客户聚焦的重要性,于是经过长时间的实践,他们大多取得了理想的业绩、收入和职业发展。比如,在广州有一位名叫彭红的女老师,她现在已经是在家具行业很知名的专门讲授品牌家具终端导购技巧课程的老师了。然而在几年前,彭红老师跟我还是一个单位的同事的时候,她仅仅是专门面向家具业的客户做培训服务的客户代表。由于长期服务于家具行业,并且经常陪同讲授终端导购类课程的培训师到客户单位做培训,久而久之她便既熟悉了客户也熟悉了课程,渐渐地她自己也成为家具行业终端导购技巧方面专家和老师。又比如,三年前我认识了深圳一家培训公司的一位客户代表赵小姐,她在他们公司采取“全面撒网战略”情况下,却能做到专注于为广东陶瓷业的大客户提供培训服务。由于潜心服务于陶瓷业的大客户,她与客户的关系处得的非常之好,她个人很快从一个普通的客户代表成为真正意义上的培训顾问。在过去三年中,她的个人业绩每年都达到200万元以上,占到了全公司销业绩的30%以上(该公司共有30名左右的客户代表),也因此她2009年初她被提拔到了公司负责内训的副总经理职务上。
★专业聚焦战略
“专业聚焦”就是只向市场销售一个专业领域的课程,比如只销售人力管理方面的课程、只销售营销方面的课程,只销售生产管理方面的课程。甚至于只销售某一个单一课程,或者只销售某一位培训师的课程。
客户代表采取这一战略的好处是,由于只销售一个专业领域的课程或一个老师的课程,他们便十分了解课程和培训师,并且能够代替培训师与客户进行有效的专业沟通。由于他们因此而更加专业,他们向客户推荐特定课程的成功率也就会大幅度提高。最重要的是,久而久之他们便可能成长为这个专业领域里的真正意义上的培训顾问,而一些有“表演”天分的客户代表甚至可以逐步成长为这个专业领域的培训师。在广州,有认识一位郑姓的女士,近几年来她在全国范围内只销售一位老师的课程,因此她对她“专营”的这位培训师的课程内容、授课风格、对授课环境和培训对象的要求等等无不十分熟悉,并能够代替培训师进行系统的课前调研和课后辅导服务。因为她具有围绕一个特定培训师进行整体营销和服务的专业功夫,她的销售业绩一直比较好,每年的销售额都超过150万元以上,个人的收入每年都在20万元以上。而在深圳,有一位张姓女士在若干年前,一直专注于销售职业礼仪方面的课程,因此对这类课程十分熟悉,后来她所在的公司尝试着让她讲授这类课程,而今她已经是在全国范围内小有名气的专门讲授职业礼仪课程的培训师了。
大多数客户代表实践“专业聚焦战略”面临的最大问题只有一个:在他们或他们所在的公司看来或无意识中,只销售一个专业类型的课程或只销售一个培训师的课程,会丧失许多机会,比如好不容易发展了一个客户,客户需要多种课程,如果不满足客户的需求,就意味着损失。就是因为这个障碍,客户代表往往自觉不自觉地走上了前述“全面撒网战略”征途。
简言之,在可供客户代表选择的三种战略中,只有“客户聚焦战略”和“专业聚焦战略”更值得客户代表们去潜心实践。客户代表们只要想一想自己,想一想自己身边的其他客户代表,并且想一想曾经因业绩不佳而从公司离职的客户代表,就不难发现,凡是在公司业绩做得好的、为公司所倚重的、个人收入高的、经常可能还会给领导耍点小性子的客户代表,他们大多要么是在实践“客户聚焦战略”,要么是在实践“专业聚焦战略”。而那些业绩不够好的、不为公司所倚重的、薪水较低的、随时可能饭碗难保的客户代表,他们大多实践的是“全面撒网战略”。
关于客户代表具体应该如何实践“客户聚焦战略”和“专业聚焦战略”,在随后首发于全球品牌网的两篇文章中我们分别来讨论。
本文作者:张诗信。曾用笔名“乔夫”。 上海淘课网资深管理顾问,国内知名营销专家。有16年的营销管理实战经验和8年的营销咨询与培训经验,曾服务过的组织包括世界500强公司、国内一流上市公司、国内著名大学和大批民营企业。代表著作:《第四次营销浪潮》、《外贸企业内销策略指引》。

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