如何在情景演练中训练导购?

2020-02-02 作者:教育信息   |   浏览(133)

  既然是演练,题目设置就不能过于宽泛,“顾客希望价格便宜”是不太合适的,不如要求“不论最终成交价格是多少,必须要求导购员再便宜100块”!
培训导购难,难就难在导购人员素质参差不齐:有入职刚一两个月的,也有干了五六年的;有小学没毕业的,也有刚走出大学校门的。课程深一点,资历浅的导购听不懂;浅一点,老导购又觉得浪费时间。
怎么办?
采用销售情景演练!
具体地说,就是针对导购员在日常销售过程中遇到的各种问题,通过精英导购的现场演练、讲师的专业点评,重新确立一套更加实用有效的销售方法。
这种方法抛弃了传统的课堂式授课方式,转而以学员的体验式讨论为主,模拟内容全部来自一线的实战案例,贴近导购的日常工作,能很好地调动导购员的表演欲和参与性。
而演练结束后,通过自我点评和相互点评,总结出的实战方法更加直接、有效,更易被接受。
演练4阶段
演出内容:导购如何在门店中向顾客推荐产品、处理顾客异议,最终实现成交。
演出场次:根据参赛选手人数提供模拟情景数量,每组情景演练时间控制在10~15分钟以内。
准备阶段:设计内容,确定名单,布置会场
确定情景演练内容并打印在小卡片上,将卡片编号。切记:一定要详细、清楚地描述顾客角色和购买异议,以免演员理解有误。
只有具有良好销售技能和服务水平的导购才能适合演练,否则,将无法达到预期效果。销售能力欠佳的导购的表演,甚至会引起一些嘲讽,导致现场尴尬。可以通知导购演练的具体时间,但演练内容一定要保密。
演练现场的布置同样非常重要。舞台的活动空间要充分,至少要达到一般门店的面积;最好准备可以夹在背上的“小蜜蜂”(无线话筒),以更加自如地表演;提供一些常规性道具,如椅子、矿泉水、记账本、产品折页等。
演练现场:尽可能真实
参加比赛的导购在比赛前抽取出场号码,然后按顺序就座;不能与其他导购坐在一起,更不能跟现场观众交流。扮演顾客的导购在现场产生,可通过一些小游戏或者赠送小礼品来激发导购的参与热情。顾客产生后,到讲师处领取情景演练内容卡片,卡片的内容只有讲师和顾客两人知道,这样,选手和观众都不知道顾客将给导购出什么难题。
在提示一号选手做准备时,现场给3分钟的情绪调节时间,放一段轻音乐舒缓选手的紧张情绪,同时要求“顾客”们认真体会角色,特别是异议的表达。演员上场后,模拟真实的门店情景做迎宾准备,此时顾客按卡片要求走进门店,正式的销售对决开始。
演练过程中,难免会出现冷场或者骚动的情况,因此,讲师需要注意控制会场氛围,不能让其影响到选手的表演。同时,要注意一些突发事件的处理,如话筒突然没有声音、有观众带头起哄等情况。
点评环节:重点解决顾客异议
这是最重要的环节。演练不是为了看热闹,而是要总结亮点和不足,针对顾客异议提出行之有效的解决办法。
除了邀请每组情景中的演员分享表演心得外,专业评委和观众评委的点评是关键。在评委点评时,要有速记人员做好记录,讲师也要把其中经典的发言提炼后写在白板上。
最后,讲师进行点评。首先就是要回顾整个销售情景,然后分别给出“导购”和“顾客”在情绪上、角色理解上的表演建议,并对这一情景中的顾客异议,总结归纳出大家的解决办法,果断地留下1~2个解决办法并进行深度剖析。
后续辅导:总结并大范围推广
不同的销售情景中设置的顾客异议,通过演员的演绎和评委的点评,能收集到来自一线的实战方法。巩固并大范围推广这些方法,是销售情景演练培训的又一个重要环节。因此,需要将情景中异议的处理方法编订成册,对受训人员统一下发。销售人员拜访门店时,观察导购的销售过程,并就培训得到的方法向导购提出改善建议。
演练中要注意的4个细节
情景要小、真实且能激化矛盾
情景设计得不好,导购员常常会进入产品介绍的阶段,这样你很难评价导购人员的真实销售水平。
以日常工作中经常遇到的价格异议演练为例。既然是演练,你的题目设置就不能过于宽泛,要落实到具体的价格异议上。如果你的卡片上写的是“顾客希望价格便宜”,这样的题目是不太合适的,因为扮演“顾客”的导购可以发挥的空间太大,没办法让演练朝你希望的方向发展。
你的价格异议设置可以是这样一些内容:①整套产品的价格控制在2000元预算以内;②不论最终成交价格是多少,必须要求导购员再便宜100块;③不接受公司的赠品,要求赠品折成现金,在货款中直接扣除;④在产品标价基础上,按照5折的价格成交,等等。
尽可能选择经验丰富的老导购
既然是培训,就一定要考虑到效率和产出。如果演练人员都是一些刚刚入职的新手,在销售能力上本身还有很大欠缺的话,不管她有多高的参与热情都不能让其上台演练。
由于老导购在门店销售中每天跟顾客打交道,对顾客的言谈举止模仿能力很强,也善于把握顾客在不同情境下的心理变化,所以,不管是选择“导购”演员,还是“顾客”演员,都应优先考虑经验丰富的老导购。
通过开展类似“优秀导购评比”的活动,可以让那些性格外向、有一定销售经验的老导购自己走向舞台。
一定要调动现场观众积极参与点评
这点非常关键,它直接影响着培训效果。当然,观众是跟着情境在思考,还是在下面开小差,也需要演员的表演能力和讲师的控场能力。
要想调动现场观众积极参与点评,一定要给观众更多的发言空间,哪怕她的分享跟情境的相关性不大,作为讲师同样要鼓励她分享完自己的故事。掌声和肯定,是对发言观众最好的奖赏。
点评不是一言堂,要让人心服口服
培训时,导购员常常会对某个问题的处理产生争议,然后整个会场就像炸开了热锅,各说各的方法,各讲各的高招。
此时,我的做法是保持沉默,然后在黑板上快速记下她们的答案;之后点评这些答案,并留下两个最佳的答案。在点评、淘汰答案的过程中,一定要彻底说服所有人。否则,当你否定某一答案时,一定会有人反对说“这个方法很管用的,我就是这样搞定了某个大客户。”
 

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